Soziale Netzwerke haben unseren Umgang mit dem Internet grundlegend geändert. Heute wird ein Großteil des weltweiten Traffics durch geteilte Kommentare, Bilder oder Videos auf Plattformen wie Facebook, Twitter und Pinterest erzeugt. Der hier stattfindende Meinungsaustausch bietet vor allem für Unternehmen enorme Chancen, mit Kunden und Interessenten in den direkten Kontakt zu treten. Effektives Community Management ist dabei jedoch eine der Grundvoraussetzungen, um schnellen und qualitativ hochwertigen Service an kundenrelevanten Touchpoints etablieren zu können.
Dialoge Kommunikation
Kundenbindung wir heute nicht mehr ausschließlich durch eine gut positionierte Preispolitik oder eine starke Marke erreicht. Die digitale Transformation hat dazu geführt, dass der moderne Kunde von heute einen offenen Dialog auf Augenhöhe erwartet. Neben der regelmäßigen Bereitstellung von redaktionellen Inhalten, sollten Unternehmen beim Commmunity Management vor allem darauf achten auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und mit Verständnis auf etwaige Probleme oder Anliegen zu reagieren. Im Mittelpunkt steht dabei immer eine dialoge Strategie, die dem Kunden suggeriert er habe es mit einer real existierenden Person zu tun, anstatt mit einem Unternehmen oder einer Institution. Die sich so entwickelnde Beziehung ist geprägt von hoher Qualität, starker Emotionalisierung und Beständigkeit.
Kundenbindung durch Qualität
Ein starkes Community Management zeichnet sich also im wesentlichen durch zwei Kriterien aus: Qualität und Nachhaltigkeit. Eine organisch wachsende Community, die einen langfristigen Dialog mit der Marke sucht, sollte daher im Mittlepunkt der Bemühungen stehen. Einmalige Aktionen, die zwar eine hohe Resonanz erzeugen aber den Kunden nicht an die Marke oder das Unternehmen binden, sind wenig zielführend. Kontinuierlicher Content mit einzigartigen Inhalten hingegen, der nach Möglichkeit auf die Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst ist, fördert die Kundenbindung und steigert die Bekanntheit der Marke nachhaltig.
Ob die Maßnahmen auch den erwünschten Erfolg erzielt haben, lässt sich anschließend über geeignetes Tracking und Monitoring evaluieren. Zahlreiche Tools wie beispielsweise die Social- und Web-Analytics-Plattform etracker, erfassen alle wichtigen KPIs und helfen die im Vorfeld definierten Ziele zu überprüfen.
Nachhaltiger Imageaufbau
Im Fokus des Community Managements steht neben einer Stärkung der Kundenbindung auch immer der nachhaltige Imageaufbau. Insbesondere die sozialen Netzwerke bieten Unternehmen heute hervorragende Möglichkeiten schnell eine nennenswert große Community aufzubauen, die anschließend selbstständig als Markenbotschafter fungiert. Die daraus entstehenden Synergieeffekte sparen nicht nur wertvolle personelle Ressourcen, sondern senken zusätzlich die Werbekosten. Die Community verbreitet die Werbebotschaften und Kampagnen selbstständig und ohne weiteren internen oder externen Aufwand für das Unternehmen. Außerdem wird die Glaubwürdigkeit und damit letztendlich auch das Image, durch den persönlichen Kontakt der Community zu weiteren potenziellen Kunden effektiv verbessert.
Best Practice: Früh Kölsch
Screenshot Früh Kölsch Facebook Page
Das Bierbrauereiunternehmen Früh Kölsch hat während der Papstwahl im März 2013 eine aufsehenderegende Marketingkampagne auf den Sozialen Netzwerken der Marke gestartet. Mit großflächigen Visuals, die mit Slogans wie “Weißer Schaum steigt auf” Bezug auf die Wahl im Konklave nahmen, konnte das Unternehmen die Anzahl der Likes und Shares auf der Facebook-Markenseite enorm steigern. Das zentrale Bild der Kampagne wurde über 3.500 Mal geteilt und über 2.600 Personen gaben ein positives Feedback in Form von Likes und Kommentare zum Ausdruck.
Die Markenseite profitierte jedoch nicht nur kurzzeitig von der Aktion. Durch regelmäßig veröffentlichten Content und weitere Markting-Maßnahmen, konnte die Anzahl der Facebook-Fans stark gesteigert und die Community um die Markenwebsite nachhaltig vergrößert werden.